A nivel mundial, el segmento de turismo familiar en hotelería sigue siendo uno de los más fuertes y demandantes del sector. Con un gran público creciente, cada vez más se hace necesario revalorizar la importancia de mantener altos estándares de seguridad generales, pero, además, enfocados en los niños.
El turismo familiar cuenta con algunas características como búsqueda de la diversión del grupo, aprendizaje y conexión con la naturaleza, entre otros. Una de las más delicadas es contar con un destino seguro. El destino abarca muchos aspectos globales que pueden ser controlados a nivel de gestión. Cuando se refiere al alojamiento, involucra un listado de criterios claves para hacer de dicho espacio uno seguro para las familias en relación con la infraestructura y servicios, cuidando la integridad física y mental de los niños, generando un ambiente de evidente inclusión.
Existen varias normas ISO que tocan puntos relacionados con la seguridad en general, que de manera transversal impactan a los niños como: ISO 21401:2018 Turismo y servicios relacionados, ISO 31000:2018 Gestión del riesgo, ISO 45001:2018 Sistemas de gestión de la seguridad y salud en el trabajo, ISO 9001:2015Sistemas de gestión de la calidad, ISO 14001:2015 Sistemas de gestión ambiental y la ISO 22000:2018Sistemas de gestión de la inocuidad de los alimentos.
La norma ISO 21902: Turismo accesible para todos, lanzada en el año 2021, es una guía que puede ayudar a las empresas hoteleras a definir criterios de accesibilidad y diseño universal. Según un informe publicado por ONU Turismo, UNE Normalización España y la Fundación ONCE, la accesibilidad en turismo se trata de: igualdad, diversidad e inclusión, entornos en los que disfrutan tanto los turistas como la población local, mejoras en la comodidad, innovación y la calidad de vida de las personas, infraestructura, productos y servicios para todas las personas, entre otros.
El último elemento relacionado con la infraestructura, productos y servicios puede constituir un espacio para definir criterios específicos enfocados en la seguridad de los niños que visitan los alojamientos turísticos.
La norma ISO 21902 también contempla 11 ámbitos en los que deben actuar las empresas de los sectores de alojamiento, restauración, reuniones y convenciones: investigación de mercado, liderazgo y gestión a nivel estratégico, diagnóstico de accesibilidad, planificación, zonas comunes, habitaciones, bares, cafeterías y restaurantes, lugares de reuniones y convenciones, desarrollo del producto, inclusión laboral, comercialización, retroalimentación y evaluación.
Algunas acciones que se derivan de estos ámbitos implicarían, entonces, realizar un análisis detallado de las barreras y preocupaciones de las familias que visitan los alojamientos con sus niños, priorizar la accesibilidad de las familias, pensar en la accesibilidad al momento de diseñar un nuevo producto aplicando los principios del diseño para todos y diseñar experiencias accesibles.
Aunque grandes cadenas hoteleras cuentan con programas específicos dedicados a promover la seguridad infantil en sus instalaciones, el rediseño de la experiencia del cliente, incluyendo este indicador de satisfacción, sería un valor agregado.
Safe Kids Worldwide es una organización sin fines de lucro que trabaja para reducir las lesiones no intencionales en niños de 0 a 14 años y crear sistemas equitativos y sostenidos que apoyen la prevención de lesiones. Alianzas estratégicas con organizaciones como Safe Kids Worldwide podrían contribuir a promover la seguridad infantil en el sector hotelero, uniendo esfuerzos para crear espacios más inclusivos y accesibles.
Sería de gran valor retomar el impulso de la distinción el «Destino Turístico Accesible» (ATD) que fue lanzado en 2019 por ONU Turismo y la Fundación ONCE, para reconocer y promover los destinos turísticos accesibles.
Aunque en el ámbito de la seguridad infantil hay un componente de responsabilidad de los padres o tutores, sería recomendable la creación de certificaciones específicas de este tema en los alojamientos turísticos, potenciar las certificaciones ya existentes, diseño de sellos de calidad, páginas web con criterios de búsqueda de alojamientos y espacios que promuevan la seguridad infantil, así como la capacitación constante del personal del servicio.
El tema de seguridad infantil en el sector hotelero es imperativo. El diseño de una visión estratégica con compromiso y liderazgo, que motive una profunda reflexión de las acciones necesarias para cumplir con los criterios del turismo accesible, conectado a una decisión consensuada de transformar la experiencia del cliente, las familias, puede alcanzar niveles transcendentales.
